>México.- Los consumidores mexicanos se encuentra entre los más exigentes del mundo, según un estudio de la firma American Express.
El sondeo, que consideró a 11 mil personas mayores de 18 años de Alemania, Canadá, Estados Unidos, Francia, Italia, India, Japón, México, Países Bajos y Reino Unido, reveló que 68% de los mexicanos comparten sus malas experiencias de un servicio.
Lo anterior, tiene un impacto negativo en la reputación de las empresas, debido a que 76% de los consumidores decidió no realizar una transacción por experiencias deficientes en el servicio. Por el contrario, 86% de la gente gastaría más en una firma que ofrezca un mejor trato.
De acuerdo con el Barómetro de Servicio 2012, los mexicanos están dispuestos a esperar, en promedio, máximo 15 minutos para contactar a un centro de atención por teléfono; una cuarta parte podría esperar 5 minutos, mientras 18% puede aguardar 30 minutos o más.
En situaciones en persona, la espera es de 16 minutos. La mitad de los mexicanos afirmó que las empresas mejoraron el tiempo de espera en una llamada, no obstante, 14% recalcó que los negocios empeoraron y 35% no notó cambios.
En el estudio se detalló que en México hay un mayor enfoque en el servicio al cliente, ya que dos de cada cinco encuestados consideraron que los negocios aumentaron su atención, mientras que tres de cada 10 personas opinaron que la actitud en el servicio al cliente no cambió, en tanto que 28% consideró que los establecimientos prestan menos atención en proveer un buen servicio.
En la encuesta de American Express se precisó que incluso, tres de cada cuatro consumidores se molestaron con algún profesional de servicio que les atendía.
En el documento Barómetro se destacó que hay un creciente uso de redes sociales, ya que en el último año, dos de cada cinco consumidores aseguraron que usaron este medio para obtener respuesta en cuanto al servicio.
También emplearon este canal para buscar recomendaciones, para compartir experiencia en el servicio u obtener alguna respuesta.
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